消費者王先生投訴稱通過某快遞公司將電腦從清遠(yuǎn)快遞到佛山，收件時發(fā)現(xiàn)顯示屏變形，主機(jī)破損，但快遞公司聲稱由于消費者事先沒有對快遞的物品予以保價并另行支付保價費，按照《郵政法》的規(guī)定，只同意按運費的3倍進(jìn)行賠償。為使消費者能得到公平賠付，12315工作人員向快遞公司負(fù)責(zé)人宣傳《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，并耐心組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議，快遞公司向消費者賠償200元。然而，200元的賠償并不足以彌補王先生的實際損失，王先生所遇難到的問題也只是快遞服務(wù)問題的“冰山一角”。

隨著網(wǎng)絡(luò)購物、電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量在近兩年都以每年超過兩成的速度增長。雖然我國首個《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)于2012年5月1日正式實施，但該標(biāo)準(zhǔn)只是一個推薦性標(biāo)準(zhǔn)，并不具備強制性，加上國家相關(guān)法律法規(guī)不完善，致使快遞市場經(jīng)營秩序較混亂、隨之而來的消費糾紛也日益增多。清遠(yuǎn)市工商局12315投訴舉報中心數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年接到快遞服務(wù)方面的咨詢和申訴共有42宗，受理量與去年同期相比增長了一倍多。消費者反映的主要消費糾紛問題有以下幾個方面：

（一）丟損情況頻現(xiàn)。

部分快遞公司“野蠻分撿”、“野蠻裝卸”，致使消費者投遞物品破損甚至丟失，快遞公司不但沒有主動告知消費者，甚至欺瞞消費者，以各種理由推卸責(zé)任。當(dāng)消費者要求理賠時，快遞公司則以其當(dāng)初沒有保價為由，表示只能賠付快遞費的三倍，拒絕按貨品價值進(jìn)行賠償。

（二） “潛規(guī)則”多。

一是消費者遭遇“先簽字后驗貨”不合理規(guī)定。消費者收到快件要求先看物品再簽字時，快遞員卻表示只負(fù)責(zé)送貨，公司規(guī)定“只要外包裝完好，就先簽再拆”，并堅持“不簽字就不能拆”，讓不少消費者陷入了兩難的境地。大部分消費者都是在已簽收、送件員離開后才發(fā)現(xiàn)物品有問題，在這種情況下，商家及快遞公司往往都會以收件人已簽收，難以確定責(zé)任為由不予理會，而消費者在維權(quán)時往往也面臨舉證困難的境況。

二是快遞公司自行限定索賠期限。部分快遞公司規(guī)定，快遞物品一旦損壞、丟失，顧客的索賠時間只限于在貨品到達(dá)之日起的二十天內(nèi)，逾期則視為主動放棄權(quán)利。過短的索賠期限，無疑給消費者索賠增加了障礙。

三是快遞公司不履行保險、保價告知義務(wù)。《中華人民共和國郵政法》規(guī)定，貴重物品實行保價是對消費者郵遞商品不慎丟失后挽回經(jīng)濟(jì)損失的有效保護(hù)措施。但消費者在實際辦理快遞業(yè)務(wù)時，并沒有被告知有保價或者保險項目。一旦發(fā)生快件損壞或丟失現(xiàn)象，快遞公司通常以“消費者沒有保價”為由推卸自身責(zé)任，對于消費者提出的賠償要求，則以未保價物品損失按照快遞費的三倍來賠償，遠(yuǎn)不足以彌補消費者的損失。

（三）快遞不快。

“快遞不快”也是消費者反映最多的問題之一。許多快遞公司為節(jié)約成本，與異地同行簽署合作協(xié)議，將貨件“轉(zhuǎn)包”給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，由于中間環(huán)節(jié)的反復(fù)和管理上的疏漏，使快遞變成慢遞，快遞的物品到達(dá)收貨人手中已超出快遞規(guī)定的服務(wù)時限。當(dāng)消費者向快遞公司投訴時，接件方和投遞方往往互相推諉。還有些快遞公司常常利用航、陸快遞資費差異較大的特點，擅自將已受理的航空快遞改用鐵路、公路寄遞，從兩者收費差價中牟取利益，導(dǎo)致送達(dá)時間延遲。

為此，市工商局12315中心提醒廣大消費者，在使用快遞業(yè)務(wù)時，應(yīng)特別注意以下事項，提高消安全防范意識，降低消費風(fēng)險：

（一）貨比三家選好快遞公司。

消費者在選擇快遞公司投遞物品時，一定要選擇正規(guī)的、證照齊全的快遞公司，并綜合考慮其資質(zhì)和規(guī)模情況，不要一味追求低價快遞費，盡可能選擇投訴少、信譽高、服務(wù)好、經(jīng)營規(guī)范的快遞公司。

（二）投遞條款仔細(xì)閱讀防陷阱。

消費者在快遞物品前要仔細(xì)查看快遞單，詳細(xì)閱讀快遞單背面的合同條款內(nèi)容，如果對條款存在疑問，應(yīng)當(dāng)場指出，并在快遞單備注欄中注明有關(guān)事項，如遇“霸王條款”應(yīng)堅決抵制并向有關(guān)部門舉報；同時，消費者應(yīng)清晰填寫貨物的名稱、數(shù)量、單位、價格、金額、時間、取貨方式等，并妥善保管有關(guān)單據(jù)。

（三）貴重物品保價投遞降風(fēng)險。

《中華人民共和國郵政法》規(guī)定：“郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：（一）保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。（二）未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。”因此，消費者在快遞重要物品或易損壞物品，應(yīng)盡量選擇保價投遞，并明確違約責(zé)任，以降低投遞風(fēng)險。

（四）先驗貨再簽收謹(jǐn)防維權(quán)難。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”，第10條規(guī)定：“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”“先簽字后驗貨”的潛規(guī)則，侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)；《<快遞服務(wù)>國家標(biāo)準(zhǔn)》也明確規(guī)定了“驗收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)”的要求。因此，消費者在收貨時，有權(quán)利對商品進(jìn)行驗貨，確認(rèn)商品完好無損再簽名。

（五）發(fā)現(xiàn)問題及時投訴保權(quán)益。

《<快遞服務(wù)>國家標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，用戶向快遞服務(wù)組織投訴后30個日歷天未作出答復(fù)的，或?qū)爝f服務(wù)組織處理和答復(fù)不滿意的，可向郵政管理部門提出申訴。因此，當(dāng)消費者使用快遞服務(wù)時發(fā)生送遞遲緩、貨物破損或丟失等情況時，應(yīng)及時與快遞公司溝通協(xié)商，如協(xié)商不成，可撥打郵政業(yè)消費者申訴專用電話“020-12305”進(jìn)行申訴或向當(dāng)?shù)叵瘯对V；涉及“霸王條款”、服務(wù)合同違約或發(fā)現(xiàn)快遞公司有其它違法經(jīng)營行為的，可以撥打工商局“12315”熱線進(jìn)行申訴舉報，切實維護(hù)自身合法權(quán)益。